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CLIENTE, DESCRIPCIÓN Y CÓMO MANEJARLO EN UNA ENTREVISTA

HUMOR:

El buen humor lubrica los contactos sociales, resta apasionamiento a las situaciones de tensión y estancamiento, puesto que enfoca correctamente las situaciones de contradicción. La persona de buen humor contribuye al gozo de los demás.  Quien no posee esta cualidad da la impresión de que carece de vitalidad y de que abunda en gravedad.  La primera atrae a la gente; la otra, la aburre.

CLASE DE “CLIENTE”	DESCRIPCIÓN	“CÓMO MANEJARLO”
SARCÁSTICO	Mordaz, hiriente pero cobarde.  Siempre pretende ventajas.  En su agresividad esconde su complejo de inferioridad.	Muéstrese paciente y tolerante.  Escúchelo con serenidad. No pretenda competir con él: al contrario, el tono suave y palabras comedidas lo doblegarán.
CONSERVADOR	Indeciso.  Teme progresar y se encierra en el pasado, probado y antiguo.  Aborrece los cambios y se resiste a las ideas nuevas	Hable usted por él.  Use pruebas verbales, mencionando hombres que han triunfado, pero no menospreciar su actitud mental.  Alabe su silencio.
GRUÑÓN	Agrio, antipático y espera que se le tema.  Por sus exabruptos es fácil de conocer.	Seguridad, mucha calma y contacto son las mejores armas.  Sonríale, déjelo hablar pero no le permita que juegue con usted.  Cierre el asunto y sálgase.
OPORTUNISTA	Es deshonesto y siempre quiere ventajas en el asunto. Si se le da la oportunidad se convierte en chantajista.  Normalmente su debilidad es el dinero.	Jamás quebrante el precio.  Háblele en términos de dinero, ganancias y apoye sus argumentos de beneficios en base en los precios por usted fijados.
TÍMIDO	Es incapaz de decidir, pues teme asumir responsabilidades.	Ayúdelo a decidirse.  La mejor herramienta es la palabra emotiva, pues genera confianza.
PESIMISTA	Tiene poca fe y valor; todo lo ve negro, sin perspectivas favorables y se resiste a contemplar el progreso.	Oriéntelo hacia la fe, el valor y la confianza a base de ejemplos de hombres triunfadores y se convertirá en un buen comprador.
EL DE OPINIÓN PROPIA	Es intransigente, porque sufre el complejo de inferioridad, por falta de auténticos conocimientos.	Se le conduce a la compra con el halago; pidiéndole su opinión sobre el producto que se ofrece.
EL CONSENTIDOR	Asiente con el vendedor, pero al llegar al cierre dice no.  Es cliente difícil porque no presenta objeción alguna.	Hay que provocarlo al diálogo para que descubra y confíese sus dudas.
EL LOCUAZ	Goza escuchándose, es un verbo motor que lo convierte en cliente difícil, más no imposible.	Escúchele un tiempo razonable; aproveche la pausa oportuna y tome la iniciativa del elogio, citando sus propias palabras o expresiones.
EL OBSTINADO	Admite que se le dice la verdad, pero se obstina en sus falsas razones y se escuda en sus convicciones.	El poder persuasivo del halago, enfocado a sus propias debilidades: carácter, voluntad.  Preséntele conflictivas, bien planeadas.
EL ESCÉPTICO	Se muestra incrédulo y escucha impasible e inmutable todo cuanto se le dice.	Hábiles preguntas, sobre lo expuesto, pero sin darle importancia.  Si niega, hay que seguirle preguntando hasta “desmenuzar” totalmente su escepticismo.
EL DESCONTENTO	Su desagrado puede tener varias causas: insatisfacción, cambia de opinión, quiere obtener mayores ventajas.	Escucharlo con atención, interés y simpatía mientras habla, pero cuidado con ponerse de su lado o hacerle preguntas que puedan motivar respuestas negativas.

SIEMPRE ATENTO

LA PERSONALIDAD

DECISIONES:

Llegar a una decisión es fundamental para emprender una acción. El punto en que una persona se obliga a seguir un curso de acción, señala el grado de certeza a que llegó en su selección.  Muchas veces no se podrá retroceder después de haber tomado una decisión.  La persona que puede estudiar una situación, leer los hechos y decidir sin vacilaciones, se considera como segura de sí misma.  Esta seguridad crea confianza en los demás.  Por el contrario, quien siempre vacila, que duda y se arrepiente, provoca dudas en los demás respecto a su capacidad y sensatez.

CONVICCIONES:

 En un mundo en que se espera que la gente piense por sí misma, los más respetados son aquellos cuyas convicciones sean sensatas y firmes, que se defienden con entereza.  Si alguien posee opiniones claras y bien concebidas, entonces sabes lo que piensa y su vida tiene orientación, significado y propósito.  Pero cuando la persona no tiene convicciones o cuando las que tiene no son firmes, se le ve débil, inseguro, incierto, ansioso o indiferente a todo aspecto de importancia.

ENTUSIASMO DINÁMICO:

La gente sana y sensata posee la capacidad de utilizar su ilimitada energía de una manera positiva, constructiva.  Al hacerlo, contagian a los otros con su entusiasmo, haciendo que digan ¡puedo! con un espíritu de optimismo y progreso.  Cuando no hay entusiasmo, la vida es aburrida y la conversación fastidiosa y opaca. También se presentan el pesimismo y la desesperanza, que a su vez, producen un espíritu traducible a la expresión  “¿Para qué intentarlo?”.

CONFLICTO:

En una sociedad donde la gente mantiene diferentes puntos de vista y los expresa con toda libertad, el conflicto y la discordia parecen inevitables.  Sin embargo, los resultados de un conflicto pueden ser destructores o creativos y constructivos; todo depende de cómo se enfoque y resuelva. Una persona que entre en conflicto con otra y lo resuelva a través de entendimiento mutuo, sin perjuicio de uno u otro, merece todo respeto y admiración.  La incapacidad para enfrentarse al conflicto con un espíritu constructivo y creativo, conduce al menosprecio y a menudo a una creciente hostilidad y antagonismo.  Aquel firma vínculos amistosos; éste los corta.

  

TEMPERAMENTO:

El temperamento es una reacción emocional a la tensión.  Su pérdida quiere decir que se han abandonado los caminos de la razón y que se han seguido los de la violencia y otras emociones negativas.  Dicha pérdida tiene un efecto contagioso.  Su capacidad destructora se extiende como el fuego; pero cuando el individuo mantiene firme su cabeza y la mano, los demás confían en él pues saben que se mantiene razonable y, en consecuencia, respetan su liderazgo.  Sin embargo, cuando el individuo no se deja involucrar en los acontecimientos y crisis para no excitarse, la gente desconfía de él.  Se le juzga como incapaz de entender la importancia del problema surgido.

OTRAS TÉCNICAS

Para el entrevistador es importante estar atento a su lenguaje no verbal, sobre todo, ya que difícilmente incurrirá en aplicar castigos de manera consciente al cliente. 

Ignorarlo, dejar aparecer gestos o actitudes de desagrado, en general pueden resultar agresivamente castigadores para el cliente y provocar respuestas negativas de su parte que queden fuera de control para el entrevistador.

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Es sorprendente cómo se puede modificar
la actitud de ambos, cuando los gestos
no son cordiales.

¿FRECUENTEMENTE ESTÁ USTED DEMASIADO OCUPADO PARA ESCUCHAR?

Si es su caso, sería útil que se preguntara qué es lo que le tiene tan ocupado. Hay que quitar la impresión que algunos tienen que escuchar a sus subordinados, indica cierta debilidad o falta de información. Todo lo contrario, el escuchar es una de las coas más importantes que podemos hacer.

¿ES CAPAZ DE ESCUCHAR ENTRE LÍNEAS?

Una gran cantidad de materia no va a ser percibida, si se atiende solamente a las palabras que se dicen como si fueran leídas. Si el que escucha tiene sensibilidad, percibirá lo que su interlocutor le está expresando a través de la forma en que se dicen las palabras, la actitud que muestra, sus gestos, tono de voz, etc.

¿ESTÁ REALMENTE INTERESADO?

Aquí se va a reflejar la actitud profunda que tenga hacia la gente. Un buen ejecutivo sabrá que puede aprender de todas las personas. Sabrá que su éxito profesional y como ser humano depende en parte de los demás.

ALGUNOS DATOS SOBRE CÓMO ESCUCHAR

La velocidad con que se habla es, en promedio, entre cien y ciento cincuenta palabras por minuto.  Sin embargo, el cerebro maneja palabras que forman la base del pensamiento a una velocidad de relámpago.  La diferencia entre las velocidades de pensar y de hablar indica que nuestro cerebro trabaja con cientos de palabras además de las que escuchamos.  Estas forman en el proceso de escuchar, pensamientos adicionales, podemos escuchar y todavía nos sobra tiempo para pensar.

El empleo que damos a este tiempo que sobra determina, hasta cierto punto, la eficiencia con que escuchamos.  La mayor parte de la gente se distrae y deja vagar sus pensamientos en lugar de escuchar.  Por eso no es extraño que muchas pruebas hechas inmediatamente después de haber escuchado a otra persona muestren que nos acordamos apenas de la mitad de lo escuchado, pese al cuidado que creamos haber puesto al escuchar.  Dos meses después de haber escuchado algo, el oyente medio se acuerda del 25% de lo que se dijo.

EL ARTE DE ESCUCHAR

Aparentemente gran parte del tiempo que ocupamos en comunicarnos con nuestros semejantes está dedicado a escucharnos, per la realidad nos cuestiona:

¿Sientes que escuchas y te escuchan?

Para escuchar bien hay que aplicar ciertas habilidades que se aprenden o por experiencia, o a través de un entrenamiento especial.  El tener habilidad para escuchar, implica el tener habilidad para entender. Esto es para personas con altos o bajos índices de inteligencia.

El escuchar eficientemente ayuda a la persona a obtener información que no lograría conocer a través de otros medios; y sobre todo en un contexto original, con las expresiones emocionales, con el tono de voz y expresiones faciales con las que se expresa una idea.

Una persona que sabe escuchar ayuda al que habla a transmitir su mensaje.  Es bien sabido que muchos problemas se resuelven si la persona afectada los puede comentar con alguien capaz de escuchar.  El proceso de “escuchar para afuera” lo que le preocupa a uno, requiere tener una persona a quien comunicarlo que pueda reflejar nuestros sentimientos y que nos facilite el camino para tomar soluciones propias a través de consejo no dirigido.http://www.eljardindellibro.com

GUÍA PARA REALIZAR UNA ENTREVISTA

1. Preparación:

• Reunir toda la información disponible.
• Hacer cita con el entrevistado.
• Después de estudiar el caso individual, hacer un plan para la entrevista.
• Establecer los objetivos de la entrevista y duración aproximada.
• Cuáles son sus necesidades.

2. Ejecución:

• Entendimiento.
• Analizar lo dicho.
• Presentar los servicios, planes, hacerlos compatibles con sus necesidades.
• Buscar soluciones viables. Conclusión y plan concreto a seguir. (Cima)

3. Cierre:

• Fijar fechas y/o metas para la próxima entrevista.
• Cerrar la venta.

4. Seguimiento:

• Hacer un análisis de cómo se llevó a cabo la entrevista.
• Hacer un reporte escrito de las conclusiones de la entrevista.
• Asegurarse de llevar a cabo lo que se haya prometido.
• Realizar la siguiente entrevista en la fecha fijada.

LA ENTREVISTA COMO APRENDIZAJE

Todas las personas cambian cuando sufren diferentes experiencias.  El cambio puede ser muy sutil, aún desapercibido, pero es inevitable.  En un encuentro interpersonal, un participante percibe a la otra persona y a sí mismo en una forma nueva en esta relación mutua.  En la situación de entrevista, concretamente, existe un deseo conciente de presentar una imagen favorable de nosotros mismos; en grado en que uno perciba lo que realmente le está presentando la otra persona, logrará una mayor comprensión tanto de sí mismo como de la persona a quien entrevista.  Esta comprensión es el requisito indispensable para el crecimiento.

Estos elementos están íntimamente relacionados.  Cuando los participantes en la entrevista se acepten uno al otro como individuos, los canales de comunicación estarán abiertos de tal manera que la información se transmita con facilidad.  La posibilidad de abrirse a nuevos estímulos y percepciones facilita el cambio en el modo de pensar y por lo tanto aparece el aprendizaje.  La resolución satisfactoria del problema que se está tratando produce una sensación de interés mutuo.  Por último, cuando estos requisitos se dan, ambos participantes contarán con una mayor comprensión y respeto, tanto de sí mismos como de la otra persona.